Esta es la primera entrega de una serie de dos artículos dedicados a las prácticas de mantenimiento de una solución SAP. En esta parte revisaremos cinco prácticas que son críticas para un buen proceso de mantenimiento. En la segunda, nos referiremos a las características más importantes en las que debemos fijarnos al contratar un servicio de mantenimiento externalizado.
Las soluciones SAP, como todos sabemos, son complejas, no solo en su implementación, sino que también en su operación y mantenimiento. Si tuviéramos que comparar con una máquina física, no se trataría de un Mercedes Benz, como muchas veces se dice, sino más bien de un gran camión o una maquinaria pesada. Estos equipamientos requieren disciplinas y programas de mantenimiento sofisticados y mandatorios, a fin de conservar el valor de la gran inversión que significan.
Lo mismo ocurre con una solución SAP. Se requiere atender los problemas que inevitablemente se presentan mediante un proceso de soporte; es necesario mantener el sistema alineado con el negocio y con las leyes, a través de diferentes mejoras; y es fundamental tener la solución al día, mediante actualizaciones periódicas. Todos estos procesos se funden en una disciplina denominada Application Management Services, o SAP AMS.
Como todo en proceso de mantenimiento, existen diferentes estrategias, metodologías y prácticas. Sin embargo, cuando se trata de proteger la inversión que significa una solución SAP, el ideal es:
- una estrategia de mantenimiento más preventiva que correctiva,
- el uso de las metodologías definidas por SAP (SAP Application Lifecycle Management), y
- la aplicación de las 5 prácticas que veremos a continuación.
En nuestra experiencia con estos servicios, hemos visto que para lograr un buen proceso de mantenimiento de las soluciones SAP, es importante que la organización cuente con estás prácticas:
Orientación a resultados
¿Cuáles son los objetivos del proceso de mantenimiento? Los objetivos deben ser resultados que reflejen el buen funcionamiento de la solución SAP, su aporte a los procesos de negocio y también la optimización de los costos del proceso. Por ejemplo, en lo que respecta a incidentes y al soporte: ¿cuántos minutos de indisponibilidad tiene la solución SAP completa, o cada uno de los sistemas que la componen, o un proceso determinado dentro de ella? ¿Cuál es el impacto de las indisponibilidades en el negocio? En lo que referente a las mejoras: ¿cuán alineada está la solución al negocio? ¿qué tan rápido podemos apoyar los cambios? ¿qué tan bien protege la inversión el proceso de cambios?
Para todas las preguntas relevantes, se debería definir un KPI y un SLA. La gestión del proceso de mantenimiento debería permitir medir, reportar, analizar los resultados y proponer mejoras.
Gestión del mantenimiento
Se debe contar con este proceso de gestión del mantenimiento, justamente para saber si estamos obteniendo los resultados deseados y a qué costos. Como todo proceso de gestión, se basa en la recopilación de información, el análisis, la generación de reportes, dashboards, etc. A partir de esta información se pueden detectar los problemas, diagnosticarlos y generar las soluciones y mejoras.
Mantenimiento unificado
Si bien se suelen separar los ámbitos funcional y técnico (Basis) del mantenimiento, sabemos que en muchos casos se requiere que funcionen en conjunto para lograr la solución de un incidente, de un problema o la buena implementación de una mejora. Cuando estos dos ámbitos están separados en dos proveedores, o incluso en dos áreas independientes de la organización, resulta más difícil coordinar el trabajo interdisciplinario que se necesita.
Mantenimiento estructurado
La estructura es fundamental para un mantenimiento profesionalizado. Se requiere de una organización adecuada a los procesos, de procesos muy bien definidos y de herramientas de apoyo, etc. Para esto contamos con el gran apoyo de ITIL, sumado a las prácticas de SAP: Application Lifecycle Management, SAP AMS, etc. En cuanto a las herramientas, tenemos disponibles una gran variedad, empezando por SAP Solution Manager. En el mercado abundan las herramientas ITSM, con la ventaja de que hoy se ofrecen también en modalidad de servicio en un cloud (SaaS, Software as a Service), lo cual simplifica su implementación y operación.
Proceso de calidad
Por último, es muy importante que todo el proceso de mantenimiento se apoye con un proceso de calidad. Es fundamental recoger la experiencia de los usuarios por medio de encuestas, y la experiencia de los líderes del negocio a través de reuniones o workshops. Una buena experiencia de los usuarios debería ser uno de los objetivos del proceso y, por lo tanto, se deben definir los resultados esperados y medir permanentemente los logros obtenidos.
En la segunda parte de este artículo veremos de qué forma estas prácticas pueden ser implementadas en una organización interna o en un servicio externo, y las ventajas y desventajas en cada caso.
